湖南省村镇银行协会   2018-09-20

中国银行业协会组织两年一度的星级网点评选工作，是国内银行业客户服务领域内最具权威的评估之一。　　　　　　

    在2017年中国银行业协会开展的“中国银行业文明规范服务星级营业网点”评选中，常宁珠江村镇银行营业部荣获“三星级营业网点”荣誉称号。本次成功获评“星级网点”是对常宁珠江村镇银行文明服务工作的肯定，也是对常宁珠江村镇银行不断提升服务水平与质量的鞭策。通过本次创建星级网点工作，该行营业部不仅营业环境焕然一新，员工的凝聚力和向心力也进一步增强。

                                                                                       常宁珠江村镇银行营业部

    作为常宁市政府唯一参股银行，常宁珠江村镇银行自成立以来，始终秉承“立足城乡、服务三农、支持小微”的发展宗旨，积极探索支农支小之路，致力于三农及小微企业“融资难、融资贵”问题，打造“经营机制灵活，管理理念先进，市场定位准确，服务优质高效”的村镇银行。

    营业部作为常宁珠江村镇银行“旗舰店”，是该行品牌形象最直接的展示，其服务能力也代表该行最高水准。在人员配备上，他们通过开展演讲竞聘、业务技能比赛、服务礼仪暗访等活动，在全市员工中优中选优、精益求精，聚集全市服务明星作为柜员与客户经理，通过优质的金融服务为客户创造和提升价值，为常宁珠江村镇银行树立了良好的服务品牌形象。

   （一）硬件优化，打造精品网点 

    该行营业部大厅以“打造成客户温馨的家”为主题进行了全新改造，整个厅堂明亮整洁，鲜花盆景错落有致，受到了客户的一致好评。
网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品和杂志刊物，为客户等候时段专供的动画产品短片使客户的等候时间成为享受。

    （二）软件升级，打造优质服务

    该行营业部在立足发展各项业务的同时，通过采取“标杆+复制+提升”的模式，彻底让“把标准转为习惯，让习惯成为标准”的服务规范流程落地，努力实现全辖营业网点环境布局合理化、服务礼仪规范化、服务流程标准化、网点服务与业务营销一体化的“四化”目标。

(三）以完备的服务管理规范为准则打造一流的服务团队
    常宁珠江村镇银行通过科学规范化管理，力争以全面、高效的业务功能提升服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、业务素质等方面严格按标准执行，统一规定，要求员工平时保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，形成系统规范的行为准则：
    1、健全管理机制。该行营业部本着“专业、高效、阳光”的服务理念和“统一规划、分级负责、自我管理、科学考核”的原则，成立了优质服务考核督导小组，并由行长担任组长。
    2、健全培训机制。为持续优化服务质量，该行营业部将员工培训作为一项常态化工作，定期组织员工开展各类业务知识考试、业务技能竞赛，同时组织员工积极参加上级组织的各类消保服务比赛。
    3、落实服务机制。将“微笑银行”服务推广到每个客户。 

    展望2018，常宁珠江村镇银行将以创建星级网点为契机，不断完善内控管理，不断提升服务水平，不断扎根本土、大力发展普惠金融，努力为广大老百姓提供更加优质的金融服务。                     

（常宁珠江村镇银行供）